住院服务流程和便民服务措施及流程
(一)优化布局流程,提高服务效率
1、合理分布各专业诊室和医技检查室,有效引导和分流患者。使用叫号系统,保持诊室环境安静,秩序井然。
2、门诊设立便民箱,提供笔、纸杯,老花镜、针线、指甲刀、水果糖、方便带等。为孕妇设置了专用候诊区,配备了沙发、电视机、无线网络、冷热饮用水,让孕妇及家属能够安心等待候诊。为行动不便的患者提供轮椅,并设立无障碍设施。各门诊有安全警示标示,如:消防栓指示等。配备遮挡隔帘,患者查体时能够营造一个温馨、舒适和私密安全的环境,提高病人舒适感受。设立志愿者导诊服务为患者提供全程的健康指导服务,并根据患儿及其家属的文化层次,选择合适的教育方式。
(二)积极推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者
为患者提供了更优美的就诊环境及快捷服务咨询,扩大了导医的服务范筹,接诊、引导、咨询、预约挂号、预检分诊、发放化验单客户中心的微信平台等服务工作。
(三)优化费用结算流程,做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,为患者提供床旁、护士站、结算窗口等不同出院费用结算途径。
1、我院入、出院手续办理处无预约安排,满足病人随时办理的需求。但在各科室,为方便患者能够尽快完成出院事宜,在出院当天,确定病人符合出院标准后,即可整理个人物品回家,待安顿好家人后来医院办理结算手续。
2、我院入、出院结算采用窗口结算的方式,住院病人持出院结算通知单、就诊卡及住院收预交金凭证(医保病人还需持医保卡,产科医保病人需持医保卡、准生证)在出入院结算窗口,工作时间内(每天8:00-4:30)都可到结算窗口办理结算,为减少病人排队结算的时间,我院增设了出入院结算窗口,同时加长了出入院结算办理的时间,做到了午休时间、周末都可办理出院结算手续。
3、提供便捷结算支付方式。探索使用就诊卡预存、银联等多种支付方式,通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付医疗费用,减少患者排队缴费次数,患者结算更为便捷。我院采用了患者预交金模式,患者可以持就诊卡到门诊缴费窗口预存现金,可以通过手机等移动设备微信转账到就诊卡里,也可以到银行自助机上转账等多种支付方式,减少了患者排队缴费的次数。
(四)合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道
1、优化就诊流程,全院使用“一卡通”,信息系统的不断完善,实现微信绑定就诊卡,实现通过微信平台,自主充值、缴费、扣费,减轻了收费窗口的负担,也节约了患者的时间,大大方便了患者。同时与中国银行共同协作,办理“医卡通”实现患者银行转账功能。
2、糖耐量检测患者需多次抽血,抽血室在为患者抽血时使用留置针采血,大大提高了工作效率,减轻患者多次穿刺的痛苦,缓解了门诊患者抽血拥挤排队的现象,得到病人好评!
3、开展助产士门诊,对进行孕妇及家属一对一的专业指导,分娩时的呼吸放松、按摩减痛法、分娩球的使用及分娩用力方法,帮助产妇做好分娩前的心理和身体的准备,得到孕妇及家属的认可,提高了自然分娩率。
4、选择病种开展日间手术室工作,减少病人术前待床日,加快病人周转,缩短住院时间及减少住院费用。
(五)加强急诊建设,提高急救能力
1、各科室均设定分诊台,及时发现并救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急危重孕产妇、急危重儿科患者等危急患者,开通绿色通道,开放科主任、护士长欠费治疗权限及病人费用担保权限,先救治、后缴费,保证医疗救治。
2、对于需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。由科室上报医务科,开启院内急救绿色通道。
3、每周一至五开设高危门诊,安排高年资医生坐诊,对高危人群进行管理,早诊断、早治疗,严密追踪。实行医师每天24小时值班制度,方便患者就诊。开设急诊病人绿色通道,与住院部无缝对接,确保孕产妇的安全。
(六)改善住院服务,实现全程管理
1、以门诊开展优质护理为契机,导医服务做到语言文明、态度和蔼、微笑服务、热情主动与患者进行沟通、接待每一位来院患者。
2、新生儿科作为隔离病房,为家长开通了微信视频探视;对病情重、住院时间长的患儿开展了延伸护理服务:对于住院时间长、珍贵儿等患儿开展了家庭式护理,让其家属来到我们重症监护室教会其简单基本的护理操作,增进母子感情;对即将出院的早产儿家长进行集中的出院后护理培训。
(七)落实优质护理,改进护理服务
1、我院共7个优质护理病区,门急诊、麻醉科及其他门诊科室全面开展优质护理。每年度制定优质护理服务计划、实施方案、进度表,定期进行优质护理服务工作的检查和督导。深化优质护理内涵建设,把基础护理和专科护理紧密结合,优化护理流程,规范护理操作,开展责任制整体护理,为病人提供优质、安全、舒适的会服务。定期进行患者满意度调查,多途径收集病人的意见和建议,查找工作中的不足,积极对存在问题进行整改。
2、加强健康知识宣教及护患沟通,根据各专科特点、个体差异进行健康知识宣教,把护理安全、健康知识宣教、护患交流、沟通贯穿于患者住院的全过程,努力构建和谐的护患关系。充分利用候诊、入院、住院期间、出院进行健康宣教。把优质护理延伸到患者出院,利用电话回访了解患者的康复情况,解答患者提出的问题,并进行健康知识宣教,全年电话回访14529人次。
(八)发挥信息优势,改善就医体验
1、改进服务态度,改善群众看病就医感受。对医务职员进行服务礼节培训,使用规范用语,坚持“以病人为中心”的服务理念,把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程,切实增强人文关怀意识,大力倡导人性化服务,如:健康体检科专门开设母乳喂养室,并在内设置环式挂帘,保护母婴的私密性,设置饮水机,提供热水。处处体现人文关怀,努力提供温情的服务,提高服务技巧和效用。
2、门诊大厅电子屏滚动播出诊疗项目,药品价格,缴费项目等。让患者清楚就医,明白就医。在保障患者隐私的前提下,通过自助打印机为患者提供检查检验结果以及就诊项目,总费用等信息。